08 junho, 2018

Posso ajudá-lo? Como o atendimento pode ser o mocinho ou o vilão da sua escola.



O cliente sabe o quanto é decisiva a qualidade do atendimento no momento da escolha de um produto ou  serviço. Já quem está do outro lado sabe que o bom relacionamento e a excelência no atendimento são indispensáveis para atrair e manter clientes. Nas instituições de ensino, sobretudo de educação básica, nas quais os pais são os tomadores de decisão, o atendimento pode ser o fiel da balança na hora destes matricularem os filhos ou mantê-los em uma escola.

Educação, cordialidade e conhecimento

Atender bem está relacionado a poupar esforços e tempo do cliente, solucionar questões de forma rápida e eficiente. No ambiente escolar, o bom atendimento começa pela educação, cordialidade e respeito no trato com todas as pessoas, sejam alunos, pais, professores, colaboradores ou terceiros. As áreas que atendem diretamente ao público na escola precisam ter, além da cordialidade no atendimento, o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos pela instituição e jamais deixar o cliente sem resposta ou retorno.

Nos Colégios Expoente, a equipe de atendimento e os demais colaboradores passam por treinamentos frequentes, voltados tanto para o atendimento ao cliente, quanto aos produtos e serviços do Grupo Expoente. “Para medir a qualidade do atendimento realizamos uma pesquisa anual com os pais, que aborda o tema Atendimento e, posteriormente, é traçado um plano de ação junto aos colaboradores, que será acompanhado. Nosso foco é sempre a melhoria contínua”, explica a diretora dos Colégios Expoente, Vanusa Vilarinho Kikina.

Comunicação e empatia

Quando abordamos o assunto Atendimento, é preciso lembrar de um fator fundamental, a comunicação. Uma comunicação eficiente é essencial para o sucesso no atendimento. Saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, ter clareza e saber se expressar são pontos importantes para poder orientá-lo de forma correta. Além disso,  é necessário que os canais de comunicação à disposição do cliente estejam ativos e que haja agilidade nas respostas. Todos devem ser acessíveis aos clientes, desde o tradicional e importante contato telefônico até as mensagens recebidas via e-mail e demais redes sociais. 

É importante lembrar que o efeito da experiência negativa por parte do cliente pode ser devastador. Atualmente, uma insatisfação pode ser compartilhada por vários meios digitais e se propagar rapidamente, muitas vezes, isso pode escapar do radar e do controle do prestador de serviços.  Quando pensamos no cliente da escola, que faz parte de uma comunidade escolar, e nas suas ações que podem em pouco tempo impactar outros pais, a atenção com o atendimento deve ser redobrada. “São clientes especiais, pois cuidamos do bem mais precioso das famílias, que são os filhos. Sempre reforço a todos que, em cada situação vivida dentro da escola, exercitemos a empatia nos colocando no lugar da família”, explica Vanusa. “Em nossa escola,  por exemplo, a essência de todas as nossas ações está no cuidado com o aluno, como um ser único e especial, que é conhecido pelo nome por todos e no reconhecimento do colaborador que, independentemente do cargo ou função, é também um educador”, finaliza a diretora.  


10 dicas para um bom atendimento na escola

1. Gostar do que faz e do público: crianças e jovens;
2. Priorizar as relações humanas; 
3. Ter iniciativa para resolver as situações do cliente e exercitar sempre a empatia;
4. Conhecer muito bem a instituição:produtos e serviços;
5. Conhecer o público: clientes potenciais, alunos e famílias; 
6. Ser cordial, educado e paciente;
7. Ser claro e assertivo na comunicação;
8.- Manter os canais de comunicação ativos e atualizados;
9. Ter agilidade nos feedbacks;
10. Estar aberto para receber críticas.

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